Взаимодействие бизнеса и потребителя в россии — «наука»
В декабре прошлого года мы проводили вечер в одном из приятных итальянских ресторанов Москвы с японскими сотрудниками. Ужин был вкусным и качественным. На протяжении ужина к нам пара раз доходила юная девушка-администратор и задавала вопросы, все ли у нас прекрасно.
Наряду с этим она не радовалась, лицо ее было напряжено, и сказала она весьма строго. Японцы сообщили следующее: «Ее весьма тревожит, все ли нам нравится! Весьма важная женщина, ха-ха-ха!»
Чтобы понять, что стоит за ее поведением, мне потребовалось пара десятков лет прожить в Российской Федерации.
Наряду с этим японцы, каковые не привычны с русским сервисом, вероятнее, почувствовали раздражение и захотели как возможно стремительнее окончить ужин. Что касается меня, то, потому, что я привыкла к гостеприимной японской культуре, администратор показалась мне довольно-таки грозной.
Историческая подоплека неулыбчивого сервиса
Чужестранцам, трудящимся в Москве, приходится ходить в магазины и местные рестораны. Непременно, за последние десять лет российский бизнес стал более отполированным.
Не обращая внимания на это, через чур довольно часто приходится сталкиваться с низкокачественным сервисом. Неприятность содержится в умении общаться: интонации, выражение лица, голос, поведение и жесты.
Европейцы смогут отнестись к этому как к глупости и ощутить раздражение, но для японцев это настоящая головная боль.
Как-то я говорила с менеджером, трудящимся в столичном Uniqlo. Ему 27 лет. Он весьма умный, скоро продвигается по служебной лестнице, и ему весьма нравится трудиться в Uniqlo. Похоже, японская совокупность подходит под его образ мышления и профессиональные навыки.
Не обращая внимания на это, он не согласен с одним из корпоративных правил Uniqlo: радоваться каждому клиенту.
Быть может, он прав.
«Многим нравится, в то время, когда им радуются, но кое-какие считаюм, что над ними смеются. Кое-какие, видя ухмылку на лице сотрудника, становятся агрессивными: „Что забавного?!“ Исходя из этого приходится шепетильно продумывать, радоваться либо нет».
Вправду, в Российской Федерации многие менеджеры и официанты пробуют сперва осознать клиента перед тем, как радоваться. Это советское наследие.
На протяжении и по окончании Октябрьской революции, а также в сталинский период в СССР было большое количество неопределенности. Люди общались очень осмотрительно.
Это был период, в то время, когда муж и жена стучали друг на друга в КГБ, дети отказывались от своих своих родителей, объявляя их зарубежными шпионами, соседи заявляли друг на друга, дабы завладеть квартирой. Изоляция гарантировала мирного существования.
Быть может, вы поразмыслите, какое отношение все это имеет к XXI веку?
Дело в том, что, согласно мнению ученых, историческая память передается до седьмого поколения. на данный момент лишь пятое либо шестое поколение.
Совет: при виде сотрудника не следует приходить в замешательство либо падать духом. Быть может, его натура приятно поразит вас.
Сотрудник Uniqlo сообщил как отрезал: «Каким бы мрачным ни был персонал в Российской Федерации, он может дать лучший сервис, чем радующиеся европейцы».
Все это — твои индивидуальные неприятности
Японцы довольно часто говорят, что бизнес по-русски ничем не отличается от азиатского. Как минимум вследствие того что россияне придают особенное значение личным отношениям. Предполагается, что это лучше, чем американский стиль «лишь бизнес, ничего личного».
Персональный подход в определенной степени придает деловым отношениям человечность и теплоту. К тому же, в случае если в то время, когда он переходит в потребителя взаимодействия и сферу бизнеса (B2C), ничего хорошего из этого не выходит.
Бизнес по-русски
Ёмиури симбун14.12.2015Работа по блату: минусы и плюсы кумовства в бизнесе
BBC24.10.2015Бизнес России в «новом режиме»
The Financial Times15.06.2015Бизнес-этикет по-русски
WirtschaftsWoche Heute01.04.2015
Я считаю, что главные отличия между русским и японским B2C заключаются в следующем:
— Сфера обслуживания в Японии — это совокупность с долгой историей, в нее вплетены индивидуальные факторы персонала .
— В Российской Федерации сервис — это по большей части персональный подход с элементами системности.
В Российской Федерации сотрудники магазинов, гостиниц и ресторанов в большинстве случаев проходят стажировку, но по большей части это формальный и организационный момент. Их не обучают тому, как верно реагировать на разные обстановки, каковые появляются при общении с клиентом.
В Российской Федерации нет выражений и специальных слов, каковые употребляются в сфере обслуживания, каковые, к примеру, имеется в Японии. Имеется определенные ожидания, которые связаны с гостеприимностью и этикетом, но при неприятности человек сам по мере собственных возможностей обязан искать методы ее урегулирования с клиентом.
Это зависит от образования, характера, а время от времени от настроения сотрудника.
Это характерно не только для мелких и малоизвестных фирм. Подобная обстановка отмечается и в известных брендах.
К примеру, сотрудник контролирует твой паспорт с особенным усердием. В случае если его задать вопрос, из-за чего, в ответ возможно услышать: «И что?» (К примеру, в офисе МТС или других больших сотовых компаний).
В случае если на рейсе «Аэрофлота» попросить другую газету, стюардесса может заявить, что газеты ничем не отличаются друг от друга. на данный момент подобное поведение характерно для России, но для B2C это непозволительно.
Вправду, представители сферы обслуживания обычно навязывают клиенту собственный выбор, представления и мнение. Во время СССР клиенты имели возможность довольно часто услышать от сотрудника следующую фразу: «Вы казались культурным человеком…»
За последние 20 лет случились громадные трансформации. Однако до сих пор кое-какие сотрудники открыто высказывают своим поведением неприязнь к клиенту.
Совет: при несовершенства самой совокупности, необходимо пользоваться этим. Поддерживая дружеские отношения с управлением компании, возможно рассчитывать на хороший сервис.
Философский подход и просто нехорошее воспитание
У меня сложилось чувство, что большая часть россиян, трудящихся в сфере обслуживания, считают, что они должны жить лучше, чем вторых. Это порождает неудовлетворенность и все жизненные неприятности.
Помимо этого, немногие трудятся в одной компании долгий период, исходя из этого их не заботит репутация фирмы и будущий успех.
Исходя из этого сотрудники болтают по телефону со собственными родственниками, упаковывая приобретения клиента. В случае если в магазин заходит клиент, на него никто не обращает внимания.
Сотрудники сплетничают о собственном.
Время от времени они кроме того ссорятся в присутствии клиента, игнорируя такие серьёзные понятия, как репутация и атмосфера. В следствии вместо того, дабы сообщить клиенту «простите, что вынудили вас ожидать», сотрудники говорят «не могли бы вы самую малость потерпеть».
Еще одна категория относится к социалистическому образу мыслей: многие уверены в том, что у клиента нет выбора, не считая как прийти в их компанию. Их не тревожит цены и конкуренция.
Уйдут один, два либо, возможно, десять клиентов — не имеет значение. Клинт обижен, но это никого не заботит.
Поведаю о недавнем случае в одной из столичных химчисток (германская химчистка, в которой трудятся россияне). Мне вернули новые деловые штаны с двумя стрелками.
В то время, когда я возразила, сотрудник с безразличием на лице сказал следующее: «Сейчас получается, а на следующий день — нет. Люди — не роботы!».
Я возразила: «Вы вправду думаете, что в европейских и японских химчистках трудятся роботы? До тех пор пока нет!».
Не смотря на то, что это я сделала напрасно. Логика не имеет никакого отношения к такому поведению.
Совет: будьте философами. Возможно относиться к этому как к одной из практик дзэн.
Время от времени российский сервис предоставляет красивую возможность для аскезы и медитации.
Государство, наука, бизнес, механизмы сотрудничества
