Врач и пациент: возможен ли консенсус в конфликтных ситуациях?
Жалобы на сферу медицины сейчас звучат все чаще. Эксперты отмечают, что иногда обстановка оборачивается так, что кое-какие учреждения здравоохранения практически тонут под горами жалоб и отписок, вместо того дабы эти упрочнения тратить на совершенствование оказания помощи населению.
Редакция еженедельника «Доводы семь дней» в рамках спецпроекта «совет экспертов» разбиралась с тем, как объективны жалобы на отдельных врачей и медучреждения, в чем их подоплека, в чем вред, а в чем польза. Участие в актуальном беседе приняли профессор медицины , доктор наук, главный врач Иркутского областного онкологического диспансера Виктория Владимировна Дворниченко, начальник Федерального департамента юридической помощи Максим Михайлович Назин, и бессменный ведущий «совета экспертов», журналист Игорь Альтер.
Н и для кого не секрет, что характер и количество жалоб смогут являться достаточно правильным срезом положения дел в той либо другой отрасли. Помимо этого, анализ обращений граждан за какой-то значимый период, к примеру за пять либо десять лет, разрешает осознать, изменяется ли обстановка в данной отрасли, оказывают помощь ли те самые жалобы ее улучшать.
С данной точки зрения, по словам Виктории Владимировны Дворниченко, жалобы в сфере здравоохранения вправду оказывают помощь сделать оценку добросовестности оказания услуг. «Но обычно обращение больного либо его родственников носит темперамент субъективной эмоциональной оценки, а не есть, к сожалению, итогом взвешенного диалога с лечащим доктором. В совокупности здравоохранения в целом и онкологического направления, как его самой важной и тяжелой составляющей, за последние годы случилось большое количество прорывов, наблюдаются хорошие тенденции.
Очевидно, существуют и объективные неприятности, появляющиеся как при диагностике, так и при лечении. Как раз они и остаются обстоятельством обращений и возникновения жалоб», — растолковывает она.
Виктория Владимировна отмечает, что количество жалоб и обращений каждый год растет по всем параметрам: «Появляются вопросы и по тому, как принимают больного, верно либо неправильно определяют тяжесть и характер заболевания, какое назначают лечение. И во многих этих сигналах отсутствует желание осознать действия доктора, отыскать согласие с ним.
В это же время объективное вывод людей о том, как мы трудимся, вправду помогло бы нам улучшить результаты отечественного труда, осознать, верно либо нет мы поступаем в разных обстановках, — вычисляет главный врач. — Добавлю кроме этого, что поиск согласия между пациентом и врачом вместо жажды насолить и нажаловаться содействует процессу исцеления. какое количество раз мы подмечали, что в случаях установления открытых хороших взаимоотношений больному делается легче не только в плане нахождения в учреждении, но и заболевание отступает стремительнее. И напротив — нервная ситуация, отсутствие согласия лишь усложняют и затягивают процесс.
Это безрадосно, и в этом имеется часть отечественной вины, но исправить что-то доктора смогут, в случае если им идут навстречу».
Максим Михайлович Назин со своей стороны раскрывает другую сторону непростых взаимоотношений между пациентом и врачом либо его родственниками. Начальник Федерального департамента юридической помощи кроме этого отмечает, что в таковой серьёзной сфере, как здравоохранение, жалобы должны иметь под собой настоящую, а не надуманную базу: «К нам довольно часто обращаются родственники больных прося разобраться в непростых случаях, в то время, когда на протяжении лечения случился летальный финал.
Каждая такая обстановка — эмоционально тяжелый стресс, всплеск чувств. Наряду с этим родственники обычно в общении с нами начинают позиционировать себя как специалисты, прочтя некие источники, придя к собственным выводам по обстановке.
В этом случае раскрыть им глаза на настоящую, объективную картину случившегося не редкость непросто. Нечаянными виновниками в таких ситуациях выступают сами медицинские учреждения, каковые по окончании смерти больного выдают документы на руки родственникам.
Последние обращаются с этими документами в разные учреждения, иногда не весьма квалифицированные, приобретают некое субъективное вывод и уже это вывод несут дальше как истину».
По словам специалиста, сферу здравоохранения четко регулируют соответствующие законы. При поступлении в поликлинику больной в праве согласиться на раскрытие информации по ходу лечения и постановки диагноза своим родственникам.
Но по окончании смерти начинают действовать другие правовые механизмы. Расследовать обстоятельство смерти, разбирать врачебные документы, давать оценку правильности действий лечащего доктора, равно как и связывать их с наступившими последствиями, смогут лишь квалифицированные органы, прежде всего прокуратура. «И лишь таковой механизм дает объективную картину случившегося.
В действительности же обычно все получается в противном случае, родственники обращаются куда угодно, но не в важные органы, множатся некомпетентные, эмоциональные оценки, а фраза «врачебная неточность» преобразовывается в заезженный и несправедливый штамп», — подчеркивает он.
«Помимо этого, существует еще одно распространенное заблуждение — к сфере здравоохранения больные лечебных учреждений и их родственники подходят со стороны находящихся на слуху законов о защите прав потребителя. Это неправильно, по причине того, что фраза «клиент неизменно прав» объективно не имеет возможности использоваться в медицине», — додаёт начальник Федерального департамента юридической помощи.
Само собой разумеется, такое положение дел ведет к тому, что в потоке юридически неграмотных жалоб картина случившегося смазывается, а доктора вынуждены практически тонуть в разных отписках, вместо того дабы заниматься прямыми обязанностями. На руку же больным такое положение вещей играется только в случае, если он имеет желание отстраниться от «неугодного» ему доктора.
В ответ на вопрос, какую роль в таких случаях может играться начальник лечебного учреждения, Виктория Дворниченко отвечает, что значительно чаще нечайно вынуждена становиться на сторону обиженного больного: «Такое ответ носит больше добрый темперамент. Весьма жаль, что в медицинских университетах будущим докторам не преподают баз психологии, умения верного общения с людьми.
А в таковой тяжелой отрасли, как онкология, это крайне важно. Само собой разумеется, мы делим жалобы на обоснованные и необоснованные.
За второе полугодие в адрес отечественного Иркутского областного онкологического диспансера поступило 34 обращения с признательностью, но было и еще четыре с жалобами на этику при общении с больным. И, быть может, эти жалобы и не имеют под собой настоящей базы, написавшие их люди заблуждались, но я обязана выслушать больных, двери моего кабинета неизменно открыты.
Само собой разумеется, иногда люди обращаются и с хорошей, хорошей критикой. Благодаря ей мы смогли улучшить работу регистратуры, некоторых докторов.
Так как люди приходят со стороны, им несложнее видеть отечественные настоящие недочёты, и мы неизменно положительно реагируем на их обращения».
Однако защиты проявления врачей и вопрос гуманности от необъективных нападок нужно поделить, считает Максим Назин: «Природа появления самой жалобы в сфере здравоохранения — это, в большинстве случаев, эмоции, выраженные на бумаге в той либо другой форме. В то время, когда мы знакомимся с жалобами, в которых люди просят помощи, то обычно предлог для происхождения этих жалоб кроется в психотерапевтическом состоянии больного.
Так как на запущенных стадиях заболевания можно понять состояние человека, растолковать его недовольство всем происходящим около, среди них и действиями доктора, медперсонала. Но нужно и занять сторону врача — по закону он защищен презумпцией невиновности, на деле же его родственники и пациент, игнорируя это, пишут во все инстанции о его якобы идеальных неточностях, как о свершившемся либо доказанном факте, просят дать согласие с ними и принять меры.
Повторюсь, такие обвинения смогут выдвигать и подтверждать лишь правоохранительные органы».
Слова специалиста заставляют отыскать в памяти о распространенной в обществе поговорке — «мы все можем учить и лечить». Так, возможно, нужно проводить правовой ликбез, дабы граждане были юридически подкованы в сфере оказания медицинских одолжений?
Максим Назин отвечает, что эксперты Федерального департамента юридической помощи до 90% обращений и случаев жалоб на действия докторов оказывают помощь нивелировать, взывая к действующим законам и разумности: «Так как чувство необоснованной мести иногда затмевает разум. Не требуется руководствоваться только эмоцией озлобленности, эгоизма, это все отнимает время у врача, вы должны дать помощь собственному доктору, быть отзывчивее с ним.
Необходимо помнить о том, что часть вины лежит и на самих больных. Мы все не весьма любим обращаться в поликлинику, и кое-какие онкологические больные поступают в диспансер лишь на достаточно запущенных стадиях — и в том, что доктора оказывают помощь им не хватает действенно, их вины нет».
Виктория Дворниченко со своей стороны отмечает, что с больными, запустившими заболевание, общение выстраивается на максимально доверительном уровне. «Вправду, человек, уже выбравший лечебное учреждение, ознакомленный с диагнозом, обязан прежде всего довериться доктору. Онкология — это весьма непросто, в особенности в случае если заболевание на поздних стадиях, мы постоянно объясняем родственникам, что смогут быть и осложнения, и летальный финал.
Они должны четко слышать это и осознавать, но постоянно остаётся вопрос — вправду ли люди все верно услышали и осознали. Отечественные зарубежные сотрудники в этих вопросах имеют более твёрдую позицию, они просто не берут на операцию группы тяжелых больных, а отправляют на химиотерапию, российские же доктора борются, верят в собственные силы, стараются делать неосуществимое.
Лишь вот родственники таких больных при осложнений не пробуют разобраться, а заваливают докторов жалобами. Имеется и еще одна сторона вопроса.
В то время, когда мы просим таких больных по окончании успешного исцеления публично выступить, растолковать какие-то моменты остальным, то они отказываются. Пересилить это мы пока не можем».
Согласно точки зрения Максима Назина, ситуация с потоком необоснованных жалоб будет наблюдаться , пока в нее не вмешается государство или не поменяется социальное вывод в обществе: «С одной стороны, у нас имеется все законы, каковые стоят на страже и юридической интересов защиты и соблюдения пациента докторов. Но опыт говорит, что последнее трудится хуже всего, защита прав медперсонала существует, но исполняется не хорошо.
В итоге ответственность за подчиненных перекладывается на заведующих главных отделений и плечи врачей, чего быть не должно».
Разговор пациента и доктора (юмор).
