Почему грубость негативно сказывается на имидже
На протяжении изучений американские ученые поняли, что грубости и наблюдение конфликтов между сотрудниками может стать обстоятельством того, что клиенты компании сделают негативные выводы относительно тех, кто трудится в данной компании, о компании в целом и о возможностях собственного сотрудничества с компанией.
Грубость между сотрудниками очень плохо отражается на имидже организации
«Разумеется, что грубость по отношению к потребителям будет иметь негативные последствия для данных потребителей. Но, отечественные изучения продемонстрировали, что на клиентах очень плохо сказываются и ситуации, в то время, когда они являются только свидетелями грубости между сотрудниками», — говорят ученые.
В первом изучении анализировалась обстановка неотёсанного инцидента между сотрудниками банка — выговора одного работника второму. Изучение продемонстрировало, что потребители сами стали сердиться, в то время, когда они были свидетелями того, что сотрудник ведет себя «нецивилизованным» образом по отношению к второму сотруднику.
Наряду с этим чувство о банке было сломано, кроме того в тех случаях, в то время, когда для клиентов данный банк был новым.
Не выносить сор из избы
Во втором изучении рассматривалась обстановка конфликта между сотрудниками известного книжного магазина. Исследователи поняли, что мнения клиентов о данном магазине ухудшались, кроме того не обращая внимания на то, что они были его постоянными визитёрами.
«Клиенты наблюдают не только на то, как компании относятся к ним, но и как эти организации относятся к своим собственным сотрудникам, и как сотрудники относятся друг к другу.
Что еще более принципиально важно, даже в том случае, если нехорошее поведение не направлено на самих клиентов, их негативное чувство по окончании наблюдения неприятной сцены может распространиться на всю организацию», — дают предупреждение исследователи.
Инф.psychologov.net
его влияние и Имидж на взаимоотношения
