Глава почты россии дмитрий страшнов о своих заказах на ebay, мемах и итогах года
председатель совета директоров ФГУП «Почта России» Дмитрий Страшнов
— Благодарю, что нашли время побеседовать. Последние годы под вашим управлением «Почта России» старается уходить от стереотипа, что тут ничего не изменяется уже последние лет тридцать.
Исходя из этого начнем с инноваций — с почтовых отделений нового формата, о которых вы неоднократно заявляли. Что это такое?
— Это то, как «Почта России» обязана смотреться и трудиться, дабы отечественные клиенты были довольны и уровнем одолжений, и качеством обслуживания. Разумеется, что у новых почтовых отделений возможно пара форматов, по причине того, что потребности клиентов на селе и в мегаполисе различные.
Но главным остается то, что независимо от того, где обслуживается клиент, он обязан уйти удовлетворенным и с жаждой возвратиться опять.
Тестировать такие отделения мы начали в Москве и еще в нескольких городах России. В них мы весьма без шуток прорабатываем и новые форматы работы, и продуктовый портфель.
Дабы сократить очереди, мы меняем внутренние процессы в бэк-офисе, методы клиента и взаимодействия оператора, внедряем электронные очереди, новую операционную ИТ-совокупность, прорабатываем эргономику помещений. Отечественная цель не только сделать линейку одолжений несложной, прозрачной и эргономичной, но и поменять саму разработку оказания почтовых одолжений.
Дабы клиент, отправляя посылку, письмо либо финансовый перевод, имел возможность скоро и легко выбрать необходимый тариф, опции пересылки, а позже взять обслуживание с минимальными затратами времени. Мы создаем «коробочные» продукты как для населения, так и для бизнеса.
К примеру, для русских вебмагазинов уже сейчас дешёвы новые продукты «Посылка онлайн» и «Курьер онлайн» по доставке отправлений весом до пяти килограмм по фиксированным тарифам и с гарантированными сроками доставки в главные города России.
Кроме этого, в отделениях нового формата покажутся территории круглосуточного обслуживания 24х7 с почтоматами, в которых получатель сможет забрать собственную посылку в эргономичное для него время: по пути на работу либо с работы. В ближайшие пара месяцев мы всецело определимся, как должно смотреться и функционировать отделение нового формата в зависимости от размеров населенных пунктов, в которых они находятся.
С позиции мирового почтового рынка это не будут суперпрорывные либо революционные идеи, но для «Почты России», непременно, это важный ход вперед.
— Пожалуй, и прекрасно, что речь не идет о каких-то суперинновациях. По причине того, что людей больше тревожат земные и понятные вещи.
Дабы хотя бы очередей не было либо были, но электронные.
eBay с «Почтой России»
eBay договорилась о сотрудничестве с «Почтой России». Компании сохраняют надежду, что партнерство окажет помощь им решить основную проблему онлайн-торговли в Российской Федерации:…
— Электронная очередь — это не ноу-хау и не панацея. Возможно везде поставить электронные очереди, инвестировать в это огромные средства, но без трансформации процессов в бэк-офисе мы не добьемся ускорения обслуживания.
Исходя из этого электронная очередь — это не более чем легко интерфейс, а главные трансформации касаются внутренних процессов, каковые невидимы для потребителей. К примеру, на данный момент мы уходим от громадного количества бланков.
В случае если раньше для отправки либо получения посылки требовалось заполнить до пяти различных форм, то сейчас это один универсальный понятный несложный бланк, что возможно заполнить не только в отделении, но и на отечественном сайте в режиме онлайн.
— А от обеденных перерывов в отделениях не собираетесь отказаться?
— Уже сейчас имеется отделения, трудящиеся без перерыва. В целом мы прорабатываем различные варианты графиков работы почтовых отделений, они будут зависеть от трафика и нагрузки в течение дня, и само собой разумеется — от потребностей клиентов.
В том месте, где это вправду нужно, отделения будут трудиться с продленным графиком — с восьми часов утра до десяти часов вечера и без перерыва.
— В столовой главного офиса «Почты России» висит цитата из Кэрролла: «Необходимо бежать со всех ног, дабы лишь оставаться на месте, а дабы куда-то попасть, нужно бежать как минимум в два раза стремительнее!». Но с момента начала кризиса каждое ведомство столкнулось с тем, что денег на инвестиции в новые проекты нет, а следовательно, нет и роста.
Перед всеми стоит задача удержаться хотя бы на прошлом уровне. Для вас такая обстановка также актуальна?
— С того времени как «Почта России» прекратила приобретать национальные дотации, всецело изменилось и отношение менеджмента к итогам собственной деятельности. Сейчас предприятие рассчитывает лишь на прибыль и свою выручку, исходя из этого, непременно, мы весьма пристально смотрим за динамикой развития рынка.
Потому что именно от того, сколько мы сами получим, зависит и инвестиционный бюджет, и рост заработных платов персонала.
Что касается денежных итогов 2015 года, отечественная программа-минимум — взять выручку не ниже уровня 2014 года, а по прибыльности не уйти в минус. Отмечу, что за девять месяцев 2015 года чистая прибыль «Почты России» троекратно увеличилась если сравнивать с подобным периодом 2014 года и составила 2,7 млрд руб., а выручка возросла на 10%.
За весь год показатели будут скорректированы, потому, что с 1 декабря мы приступили к очередному этапу увеличения заработных платов для главного производственного персонала. На это до конца следующего года будет направлено более 6 млрд руб.
Не скрою, в начале года у нас были важные опасения, что количество интернациональных почтовых отправлений, которые связаны с интернет-торговлей, может сократиться. Но по результатам прошедших месяцев мы отмечаем хороший рост интернационального трафика, что связано а также с повышением количества из Юго-Восточной Азии через «Почту Китая».
— А вот в случае если сказать по текущему моменту, что вас за последние, скажем, кризисные полгода наиболее обеспокоило?
— Отмечается тенденция к сокращению сегмента массовой рассылки от госорганов. Это обусловлено тем, что ведомства, каковые рассылают уведомления населению, будь то ГИБДД, налоговая работа либо судебные приставы, имеют ограниченные бюджеты на рассылку, наряду с этим потребность в рассылке писем сохраняется. «Почта России» предлагает новые ответа данной задачи.
Во-первых, переход на электронную почтовую совокупность, которая разрешит гражданам независимо от места их проживания более оперативно приобретать юридически значимые уведомления, а ведомствам — сократить затраты на рассылку. Электронная почтовая совокупность уже запущена для доставки уведомлений от ГИБДД и ФССП Столичной области, в следующем году мы планируем подключить к ней регионы и другие ведомства.
Во-вторых, мы развиваем услугу гибридной почты, в то время, когда письма не едут через всю страну, а распечатываются и конвертуются в особых центрах, максимально приближенных к региону доставки. Это разрешает отечественным клиентам — компаниям и ведомствам — экономить бюджет.
Для сравнения: при независимой печати и упаковке писем госорганы тратят на подготовку одного уведомления от 3 до 20 руб. в зависимости от объёма и способа печати. Цена же одного письма в рамках услуги гибридной почты в среднем образовывает 2–3 руб.
— Мало про заказы из-за предела. Я задаю данный вопрос частично как клиент: последнее время реже беру что-то на eBay, по причине того, что он стал менее удачен. Но наряду с этим не могу не отметить рост активности китайских торговых площадок.
Как, по вашим ощущениям, обстоят дела с рынком азиатских? И стоит ли нам ожидать очередных ужесточений от таможни?
— Сейчас в Российской Федерации не облагаются пошлинами посылки ценой до €1 тыс., наряду с этим средний чек заказов из вебмагазинов не превышает $50. Исходя из этого сказать о том, что такая планка мешает либо очень сильно ограничивает потребителя в выборе товара, будет неправильно.
Я считаю, что нужны разумные ограничения, каковые будут отсекать товарные партии, и данный вопрос находится в компетенции соответствующих ведомств.
Что же касается самого рынка, то, как я уже сказал, мы отмечаем большой рост интернационального трафика из Юго-Восточной Азии через «Почту Китая». И тут вы полностью правы: перераспределение потоков происходит потому, что клиент начинает ориентироваться на более низкую цену.
И если он может взять товар подобного качества без надбавки цены транспортных затрат Китай — Америка — Европа — Российская Федерация, то он в обязательном порядке это сделает. Возможность прямого контакта с русским потребителем и наличие выстроенной почтовой логистики — это большее конкурентное преимущество торговых площадок Азии если сравнивать с Европой и Америкой.
— А чисто с коммерческой точки зрения вам удачнее, в то время, когда потребитель заказывает посылки, скажем, из Китая либо из Америки?
Страшнова заберут за подписку
«Почта России» в следующем году не возьмёт средств на поддержку отделений и дотацию подписки на Крайнем Севере. Речь заходит о значительной сумме —…
— Для нас нет отличия. Громадную роль имеет география дистрибуции в стране — нам неизменно удачнее доставлять посылки получателям, каковые находятся максимально близко к точкам входа этих посылок в Россию.
К примеру, доставить посылку для москвича — не имеет значение из Америки либо Китая — удачнее, чем доставить ее, к примеру, в Воронеж, по причине того, что появляется еще одно логистическое плечо.
Исходя из этого отечественные самые важные соперники обслуживают по большей части большие города с высокой большим объёмом и плотностью населения заказов. Так у них нет необходимости затрат на долгую логистику.
В то время, когда речь заходит о доставке на громадные расстояния, борьба значительно меньше, но мы не только не получаем на этом, но и частично теряем.
— А чем вы берете, не считая универсальности? Низкими стоимостями?
— Да. В комбинации с качеством доставки и короткими сроками это делается важным конкурентным преимуществом «Почты России».
Необходимо подчеркнуть, что на рынке доставки борьба ужесточается. Сам рынок очень сильно не возрастает, но наряду с этим мы неспешно наращиваем на нем собственную долю.
А при росте доли одного из важных игроков остальным приходится или диверсифицировать собственный бизнес, или уходить в другие сегменты.
— В случае если рынок азиатских так начинается, сотрудничаете ли вы с китайскими сотрудниками? К примеру, на национальном уровне?
— У нас важные партнерские отношения с китайским почтовым оператором. «Почта Китая» — это не только огромная глубокоуважаемая организация, которую поддерживает государство, но и действенный прибыльный бизнес, и банк, наибольший в мире по количеству клиентов — 500 млн.
С «Почтой Китая» мы планируем развивать поставку отправлений по железной дороге в составе пассажирских и грузовых поездов. Сейчас между отечественными государствами действует четыре пассажирских маршрута, и мы разглядываем возможность присоединить к ним почтовые вагоны.
Это разрешит доставлять почтовые отправления дешево и достаточно скоро. К примеру, поезд из Пекина в Москву идет шесть дней, в Новосибирск — два дня.
Помимо этого, подготавливается к запуску новая услуга по доставке заказов из больших китайских вебмагазинов (к примеру, таких как AliExpress, JD.com) до клиентов в русских городах-миллионниках за семь дней. Наряду с этим речь заходит об оптимизации логистической цепочки не только в России, но и на территории Китая.
— А вы сами пользовались когда-нибудь сервисами типа eBay? Что брали?
Продолжительно шла посылка?
— Само собой разумеется, брал. По большей части товары для спорта. Заказ из Австралии, к примеру, дошел за семь дней.
Из америки, где заказывал больше, срок колебался от семи до двенадцати дней. Но если вы думаете, что, заметив мою адрес и фамилию офиса на Варшавке, сотрудники сортировочного центра как-то ускоряют ее доставку, таковой вариант исключен, потому, что отправления сортирует машина.
Мой помощник по логистике Алексей Скатин всегда тестирует доставку и сверяет сроки, лично заказывая огромное количество нужных и ненужных недорогих вещей.
— А что в целом случилось со сроками доставки за последние несколько лет?
— Сокращение сроков доставки — одна из отечественных приоритетных целей. И в случае если в 2012 году заказ из зарубежного вебмагазина шел полтора-два месяца, то сейчас с момента заказа до получения в почтовом отделении проходит 7–10 дней для дней и Центральной 15–20 России в целом по стране.
Мы ведем усиленный мониторинг ционного поля. В случае если раньше замерялось лишь количество письменных претензий, то сейчас мы учитываем обращения в соцсетях, через онлайн-консультанта на сайте, по email и телефону «горячей телефонной линии».
И само собой разумеется, принимаем меры — устанавливаем новое оборудование, обновляем транспортный парк, обучаем персонал, налаживаем сотрудничество с партнерами. Благодаря таковой работе количество претензий по результатам девяти месяцев 2015 года уменьшилось на 65% если сравнивать с тем же периодом 2014 года.
Сейчас сбои происходят по большей части на «последней миле», в почтовых отделениях. Дабы их снизить, мы внедряем адресную совокупность хранения, сейчас она функционирует более чем в 6 тыс. отделений, открываем выделенные посылочные окна в более чем 1,9 тыс. отделений, создаем специальные центры приёма и выдачи посылок, на данный момент их 190 в 40 регионах, и развиваем доставку на дом по всей стране.
Но в целом тут большой объем работ. По причине того, что в случае если клиент приобретает посылку из Сингапура за четыре дня, а позже стоит полтора часа в очереди, он испытывает отрицательные эмоции по отношению к «Почте», не обращая внимания на то что мы очень сильно улучшили логистику.
— А что происходит с контролем сохранности отправлений?
— Мы без шуток усиливаем контроль и продолжаем заниматься обнаружением нарушений, деятельно взаимодействуем с силовыми ведомствами. Недаром сейчас в массмедиа начало появляться больше сообщений о распознанных нами фактах хищений, обналичивания средств и без того потом.
Отечественная работа внутренней безопасности проводит особые рейды, проверки, выявляет сотрудников, причастных к противозаконным действиям. Все материалы и данные мы передаем в правоохранительные органы, по громадному количеству случаев заводятся уголовные дела.
Так, за девять месяцев 2015 года возбуждено 63 уголовных дела, из которых 11 — в отношении лиц из начальников региональных филиалов.
— Возможно, дело в том, что у вас на низовом уровне в основном трудятся люди зрелого возраста с низкими заработными платами? Из этого, возможно, и усталость персонала, и грубость, и воровство.
Вы не планируете поездку целом сделать работу в «Почте» более привлекательной?
— Я желаю сообщить пара слов в поддержку отечественных сотрудников. Для вашего понимания, большая часть из них дамы среднего возраста. По сути, именно на их плечах «Почта» и держится.
Я склоняю перед ними голову, по причине того, что немногие мужчины смогут так трудиться, как они. Нужно осознавать, что сотрудники испытывают огромное давление — очереди, эмоции визитёров, каковые также, в неспециализированном-то, не всегда говорят благодарю.
«Почта России» реформирует собственную реформу
«Почта России» меняет начальника. Место Алексея Киселева, управлявшего организацию с 2009 года, займет экс-глава Tele2 Дмитрий Страшнов.
Смене…
Эволюция персонала, непременно, будет происходить, но она займет несколько год, а пять-десять лет. Частично это будет обусловлено сменой поколений: на данный момент у нас более 30% сотрудников — это люди пенсионного и предпенсионного возраста.
Само собой разумеется, людей, каковые 20 лет проработали в одной совокупности, весьма сложно переучивать работе по-новому, но мы должны приложить максимальное колличество усилий для этого — помогать, предлагать возможность обучиться. Ну и, само собой разумеется, мы делаем ставку на молодежь.
Уже сейчас в «Почте России» трудятся более 5,3 тыс. студентов и более 70 тыс. молодых сотрудников в возрасте до 30 лет. В целом за два года отечественная команда заметно помолодела — средний возраст сотрудников уменьшился с 52 лет в 2013 году до 44 лет в 2015-м.
— Не обращая внимания на то что «Почта России» сейчас стала вправду трудиться лучше, шуток про нее в сети меньше не стало. С ней связано большое количество мемов.
Вы не наблюдали Interstellar? В том месте астронавты прилетают на планету, где за час местного времени проходит семь лет на Земле.
И вот под фотографией одного из астронавтов появляется надпись: «Семь лет за один час? Превосходно, тут и подожду посылку от «Почты России».
— У меня с эмоцией юмора все в порядке, я осознаю, что людям необходимы предлоги, дабы посмеяться. К тому же стереотипы, организованные десятилетиями, не разрушаются за два года.
Но надеюсь, что новых предлогов для их упрочнения в сознании потребителей будет становиться меньше и не так долго осталось ждать эти шутки станут сказками. Детям будут говорить: а понимаете, 20 лет назад почта доставляла посылку из Китая за полтора месяца, а позже еще нужно было находиться полтора часа в очереди, дабы ее взять.
И дети будут недоумевать: как такое возможно? По причине того, что все поменяется.
— Поведайте про почтовый банк. Для чего почте нужен данный проект?
В чем будет его фишка?
— Это вправду важное ответ: к созданию банка почта шла больше 15 лет. Для «Почты России» создание почтового банка — это возможность увеличения получения использования дохода и эффективности инфраструктуры, нужного для повышения и модернизации заработных платов.
Для страны же это возможность привлечь в экономику деньги, каковые лежат у населения «под подушкой», что актуально в текущей экономической обстановке.
Самое основное преимущество почтового банка для населения — он будет трудиться по всей стране, чего не смогут предложить другие банки. Сейчас почтовые отделения находятся в шаговой доступности для 95% населения страны. Это банк не только для пенсионеров, но и для молодежи.
В почтовом банке легко сможет открыть первый счет любой студент, вчерашний школьник. И это принципиально важно.
Сейчас лишь 60% взрослого населения России являются активными пользователями банковских одолжений. В Китае данный показатель — 70%, в скандинавских государствах — более 97%.
— Как идет работа по закону «О почтовой связи». Что он обязан предусматривать, дабы «Почта» имела возможность и дальше проводить реформы?
— Закон «О почтовой связи» обязан дать национальному почтовому оператору «Почта России» все те возможности, каковые сейчас в свободном рынке имеют отечественные соперники, коммерческие компании. А в тех социально важных сегментах, где «Почта» несет определенное денежное обременение, ввести четкие и понятные компенсационные механизмы со стороны страны.
Но не в форме дотаций, каковые, на мой взор, являются «расслабляющим» причиной, а в предоставлении ограниченных преференций. К примеру, в Германии, где почтовая реформа продолжалась 18 лет, таким механизмом стал «защищенный сегмент», в то время, когда почте было предоставлено эксклюзивное право на массовую адресную рассылку от госорганов населению страны.
Но какой механизм будет трудиться в Российской Федерации, решать стране.
